Aujourd’hui, pour une société saine, ce que nous souhaitons après une transaction digitale, c’est qu’une interaction humaine de qualité revienne. Qu’elle revienne au cœur de l’expérience utilisateur.
Lorsqu’il faut renforcer ce qui permet d’établir un lien de confiance, entre la marque et l’utilisateur, une bonne conception du parcours client et des émotions positives sont LE seul moyen. Par ailleurs, c’est aussi le rôle de la Conception Par La Narration.
Pourquoi la confiance est-elle un sujet? Parce qu’elle garantit la préférence de l’utilisateur/ client pour la Marque.
L’expérience client et le parcours sans couture
L’idée de cet article m’est venu avec cette vidéo de Cheikh Ahmed Tidiane Samb qui dure moins de 40 sec. Elle a choqué beaucoup de managers. Sans doute que dans les commentaires, il y a aussi un fond de rejet ou de dénigrement de ce qui est extra-occidental. Mais c’est un détail comparé à l’importance de la culture et de la musique dans l’inconscient des Hommes et des Femmes. En cliquant sur l’image ci-dessous, vous serez redirigé vers la vidéo.
La culture, c’est aussi les histoires et les codes que nous avons en commun.
Ce qui m’a interpellé dans cette vidéo, c’est la facilité et la discrétion avec laquelle la marque s’est installée chez le client. Une fois dans l’appartement, le livreur rentre en communion avec le client (il danse sur sa musique. Pas n’importe quelle musique, pas n’importe quel pas). Eux deux savent de quoi il s’agit et se comprennent. Lorsqu’il livre le colis, nous le remarquons, mais notre attention est sur autre chose. Notre attention est sur leur communion par le rythme et la danse. Puis il s’en va doucement, sans couper le lien qui s’est installé entre le client et lui.
Il m’a semblé voir une expérience du client tout aussi positive que l’expérience du livreur. A aucun moment, la marque n’est présente dans cet échange. Pourtant, le colis a été livré, la marque est rentrée dans la maison, le client est content et partage son expérience.
Le terroir, la confiance et l’expérience Tiak-Tiak
Sur ce cas particulier, rien d’autre que cette musique du terroir, cette danse du terroir et le sourire on suffit à installer comme une relation de confiance entre les 2 parties. Pas de « voici votre colis », ni de « merci », ni de « bonne journée monsieur »…etc
En s’exprimant de cette façon, ils établissent un lien de confiance à un niveau émotionnel tel qu’ils n’ont plus besoin de mots pour se comprendre. Il se reconnaissent et se connectent immédiatement et en toute confiance au rythme. Et cette connexion est durable et fiable car elle se fait par les racines et le terroir.
Toute leur communication s’est faite à travers un code culturel. Dans leur cas, ce code culturel est leur interprétation commune et consciente du rythme. Comme ce code culturel est directement relié aux racines, ça a permis un échange à un haut degré émotionnel. Conséquence, la transaction est fluide, harmonieuse et mémorable.
La confiance et l’innovation par la narration
Une confiance qui s’établit à un tel niveau émotionnel entre la marque et le client comme dans la vidéo de Cheick, est ce que nous recherchons sur tout le parcours utilisateur. Principalement lorsque nous essayons d’innover avec une démarche narrative et design.
Qu’est ce qu’une démarche narrative et design?
Il y a 3 jours je passais un entretien pour être consultant en innovation stratégique et design d’expérience. Mon interlocuteur me demandait alors:
» le storytelling je vois, mais à quoi sert la conception par la narration ? ».
Le storytelling sert à établir un lien de confiance durable entre l’entreprise et son audience.
Lorsque la création de ce lien de confiance entre l’entreprise et son audience est le fil directeur de l’innovation on parlera de Conception par la narration. C’est une méthode de conception et d’idéation, inspirée du Design Thinking et du Storytelling . Elle est idéale pour la résolution de problème et pour articuler un service existant autour de l’intérêt d’un utilisateur (l’acteur).
