Pendant les années 80, les imperfections du processus d’inspection, la persistance de la mauvaise qualité et l’apparition de nouvelles techniques de management dans l’industrie, conjuguées à une hausse croissante des coûts ont poussés les professionnels à réévaluer le processus d’accréditation et d’assurance de la qualité en fonction de normes précises déterminées au préalable. Ce concept de la qualité de service a le mérite de mettre en relief la personne humaine au centre des préoccupations des prestataires de services.
Qu’est que la qualité de service ?
La qualité de service, c’est la capacité d’un service à satisfaire des bénéficiaires (clients) suite à un ensemble de mesures caractérisant la façon dont la prestation est délivrée aux utilisateurs ou consommateurs.
Qu’est-ce que l’assurance qualité ?
L’assurance qualité est l’ensemble des activités mises en œuvre pour améliorer et la pérenniser la qualité des services proposés par une organisation .
Quelle est l’importance de l’assurance qualité ?
L’assurance qualité peut redonner confiance, améliorer la communication et faire comprendre les besoins et attentes des groupes de communauté ou des consommateurs. C’est aussi une approche systématique qui permet aux individus et aux équipes de réaliser l’importance de l’excellence.
La qualité retrouvée de votre prestation est en elle-même est récompense.
Quelles sont les bases conceptuelles de l’assurance qualité ?
L’incitation à la mesure de la satisfaction des bénéficiaires a progressivement introduit leur point de vue dans l’appréciation globale du résultat obtenu malgré de nombreuses réticences culturelles et méthodologiques. La qualité perçue par les bénéficiaires ajoute une dimension essentielle à la mesure de la qualité des prestations.
L’évaluation de la qualité des services de l’entreprise devient une approche centrée sur les bénéficiaires et les prestations de services offerts. Selon l’ISO (International Organisation for Standardisation) organisme international de standardisation, la qualité est : « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude de satisfaire à des besoins exprimés et implicites ». Cependant cette définition n’est applicable qu’à condition que les besoins et attentes des bénéficiaires de vos prestations soient définis et que l’offre de services fasse l’objet de critères explicites, d’où l’importance des normes et des standards.
But de l’assurance de la qualité
Le but est de garantir un niveau constant de la qualité des services de l’ entreprise grâce à la mise en place d’une organisation spécifique qui peut détecter, mesurer, corriger les dysfonctionnements potentiels et mettre en place des actions préventives appropriées de façon continue.
Les exigences de l’assurance qualité
La notion de qualité de services nous impose de toujours :
- Prendre conscience de nos lacunes ; #penséeCritique
- Avoir un esprit tourné vers le changement ; #penséeLatérale
- Avoir une volonté d’amélioration continue; #itérations
- Planifier les activités ; #gestion
- Optimiser la gestion des ressources; #gestion
- Impliquer chaque collaborateur dans les activités de l’entreprise ou de la startup collaboration
- Associer les bénéficiaires de vos prestation à la gestion des activités storytelling
Les éléments fondamentaux de l’assurance qualité
On distingue six(06) éléments fondamentaux de l’assurance qualité :
- Le point de vue du client ;
- L’implication de la communauté (Public)
- L’utilisation des données pour prendre des décisions ;
- L’utilisation d’outils de gestion ;
- L’utilisation de cycle d’amélioration de la qualité de service ;
- Le travail en équipe ;
Eléments d’appréciation de la qualité : Les indicateurs ou KPI
Un indicateur ou KPI, est une variable qui permet de mesurer une situation donnée. Dans le cadre d’un programme, l’indicateur permet de mesurer les changements, les progrès accomplis dans la réalisation des activités donc de mesurer la performance et la qualité d’un programme.
L’indicateur a en général deux valeurs :
- Une valeur qualitative que détermine l’indicateur de qualité . Le KPI de qualité est une valeur subjective. Elle fait une description de ce qui est observé. Il peut être sous la forme d’une phrase qui apprécie la valeur du fait.
- Une valeur quantitative qui détermine l’indication de quantité. La valeur quantitative est déterminée en posant la question par «Combien ». Elle donne une valeur numérique.
Conclusion
Mettre en place un processus d’amélioration de la qualité comporte plusieurs avantages à moyen terme car il permet d’asseoir et de pérenniser le processus et le business. La satisfaction du client et des prestataires de services est le premier souci des approches d’assurance de la qualité. Le point de vue du client constitue un élément fondamental dans l’amélioration de la qualité des services.
Pour atteindre la qualité nécessaire c’est-à-dire satisfaire de façon bienveillante les attentes de ses clients, l’utilisation d’outils, techniques et méthodes variables sont utiles. Ainsi défini, on peut considérer l’approche design thinking comme une démarche d’assurance qualité optimale.